カスタマーハラスメント　その4　カスタマーハラスメント対策の順序

執筆した医業経営コンサルタント

福永 亘

スプラッシュ・ヘルスケア・パートナーズ(株)

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カスタマーハラスメントの背景や事例について解説してきました
今回は　カスタマーハラスメント対策としての順序について解説します
パワーハラスメントは企業等の窓口で対応し調査される期間がありますが　カスタマーハラスメントはその場での対応が基本となります
そのためカスタマーハラスメントの対策は基本的には組織全体で行う必要があります
1人1人の力で解決できるものではないことがポイントです
ただし現実的には
クレームを担当する者が解決するものだと思っていたり
クレーム対応を上司にエスカレーションして対応を仰ぐことというのは責任感の欠如していると思われたりしているのが現状です

昨今
企業では人材不足が続いている状況です
そんな中　求職者から選択されるために重要な事として職場の環境を整えておくことが重要です
その理由は
カスタマーハラスメントが多く発生する職場では
・従業員のパフォーマンスが低下
・対応による業務への支障
・雰囲気への悪影響
・企業ブランドイメージの低下
などなど　多くの影響が考えられます
そのため
カスタマーハラスメントへの対策をうつことは従業員を守ることに繋がります


では　
対策としての順序は
企業内で実施できることとして
まず　基本方針を明確にすること
二つ目に　対応マニュアルの作成とみなに周知すること

さらに専門家にサポートいただくこととして
従業員のトレーニングとフォロー
この順番が重要です
厚生労働省でもこの順序を推しています