カスタマーハラスメント　その5　カスタマーハラスメントにアンガーマネジメントが必須な理由

執筆した医業経営コンサルタント

福永 亘

スプラッシュ・ヘルスケア・パートナーズ(株)

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前回は　カスタマーハラスメント対策の順序について述べました
今回は　カスタマーハラスメントにアンガーマネジメントが必須な理由についてお話したいと思います

まず　アンガーマネジメントとはについても　復習しておきます
アンガーマネジメントは怒らないことを目指すものではなく
違いを受け入れ、人間関係を良くする心理トレーニングでしたよね
1970年代にアメリカで生まれたとされている怒りの感情と上手に付き合うための心理教育、心理トレーニングです。

怒らないことを目的とするのではなく、怒る必要のあることは上手に怒れ、怒る必要のないことは怒らなくて済むようになることを目標としています
当初は犯罪者のための矯正プログラムなどとして活用されていましたが、時代の変遷とともに一般化されていきました

■アンガーマネジメントがカスタマーハラスメントに効果があるのか
まず　クレームを言ってくるクライアント　お客という相手は　みな怒っています
その怒りの感情に圧倒され振り回されたり　大げさな反応　過剰反応をするとどうしたいかわからなくなり解決につながらないことが多くなります
最悪のケースは　二次クレームにもなり　攻撃的なお客にたいして対応した従業員がメンタル的にダウンししまう可能性も大きくなります

カスタマーハラスメントに対する対応は　正しい知識と正しいメンタルコントロールの方法や適切なコミュニケーションが重要になります
ということは　正しい知識と正しいトレーニングを実施することで対応可能になります

アンガーマネジメントを身に付けることによって正しい知識や正しいトレーニングを繰り返し実施することにより　クレームとカスハラの見極めもできるようになります