カスタマーハラスメントその6　対応方法

執筆した医業経営コンサルタント

福永 亘

スプラッシュ・ヘルスケア・パートナーズ(株)

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前回は　カスタマーハラスメン対策としてアンガーマネジメントを身に付けることによって効果があることを話しました
今回は　対応の仕方について話をします
カスタマーハラスメントの対応をする中で　こんなことをことが考えている方はいないでしょうか
『わたしばっかり　なんでこんなカスハラにあうんだろう　』
や
『カスタマーハラスメントを撲滅してやるぞ！』
などなど　祈っていませんか

コミュケーションの行き違い
商品などの汚れ　傷　欠陥
人的なミス
などなど　まったくなくす　ゼロにするということは困難です

現在　価値観も多様化しています
お客さん側の権利意識も以前と比較してもずいぶん高くなっています
全ての方に顧客満足度が高いサービスを行うことも困難です
ということは　おわかりのように　クレームをまったくなくす　カスタマーハラスメントをまったくなくすことも困難であることはご理解いただけると思います

もっとも重要なことは
カスタマーハラスメントは起きる前提で考えておくということです
どう対応するか　建設的な行動の選択を考えておくとことがポイントです

カスタマーハラスメントの対応はカスハラをしてくる客に打ち勝つことでもありません
企業サイド　店舗サイドが言い分を押し通し　打ち負かすことは避けることです

まとめると
どうして起こるの？　なんで？ということばかり考えても祈っても　カスタマーハラスメントはなくなりません
それよりも　どう対処すればよいか考えることがポイントです
そうです解決志向が重要です