カスタマーハラスメント　その7 　対応ステップ1

執筆した医業経営コンサルタント

福永 亘

スプラッシュ・ヘルスケア・パートナーズ(株)

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前回は　カスタマーハラスメントの対応方法について解説しました
今回は　カスタマーハラスメントの対策ステップについて解説いたします
まずは　ステップ1　初期対応について
とても大切なステップです
この段階でボタンの掛け違いをしてしまうと二次　三次クレームになってしまいます
■初期対応でよくない考え方について
１．ただ謝罪するだけで終えようとしてしまう
　　確かに謝ることも大切ですが　謝るだけでは　何に対して謝罪しているか相手には伝わらず　
　　怒っている相手は納得しない場合があります
　　ポイントは　お詫び　謝罪する際も　何に対して謝罪しているのかわかりやすくすることです

2.個人攻撃されていると考えしまう
　カスタマーハラスメントをしている方は　怒っています
　怒っていると　個人攻撃を受けていると思ってしまう
　冷静な判断ができなくなりさらに怒っている相手を怒らせてしまうことをしてしまうことがあります

3.カスハラしている相手に過剰に反応してしまう
　2と同様　冷静な判断ができず　間違った対応をしてしまう

ポイントは　相手がどのようなことに　不満や怒りを感じているのか理解し　お詫びを伝えることが重要です
要は　何についてのお詫びか　ここがポイントです