病医院経営の今をお伝えするコラム
働き方改革
2026年02月12日
カスタマーハラスメント その10 定義を明確にする
前回は カスタマーハラスメントの対応 ステップ3 クレームの仕分けをするというテーマに関して話しました
今回は カスタマーハラスメントの定義を明確にすることがポイントであることについて話をします
まず カスタマーハラスメントの定義にはあいまいな表現があります
たとえば
『正当な理由』『正当な理由がない』『執拗に』『長時間』などです
長時間は ねちねち 執拗は 同じことを繰り返す場合に使う表現としてでてきます
企業や店舗など組織によってカスタマーハラスメントとして認定する場合 線を引くこと 定義をすることが重要です
その場合 企業や店舗など組織で定義を明確にするために アンガーマネジメントの三重丸の考え方を活用します
それは
・許せるゾーン
・まあ許せるゾーン
・許せないゾーン
です
それぞれ簡単に説明します
許せるゾーンというのは クレームとして分類する
まあ許せるゾーンに入った場合 ちょっときついクレームとして分類する
許せないゾーンに入った場合 くれはカスタマーハラスメントとして分類する
この線引きが企業や店舗など組織として曖昧だと カスタマーハラスメントを担当する方が どう対処していいか どう動いていいか わからず エスカレーションしてよいのかも不明確となってしまいます
要は適切な対応ができない状況となります
その結果どうなるかというと
二次クレームに繋がってしまうことが多くなります
企業や店舗のスタッフ 経験が浅い方 若い方でも 判断できる基準にしておくことがポイントです
誰でもできる判断にしておくことが重要です
ぜひ頭にいれておいてくださいね